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“您好，这里是12355北京市青少年心理与法律服务热线，请问有什么可以(kěyǐ)帮助您？”随着2025年中高考临近，北京12355-6考试季(jì)(jì)心理服务专线也于5月(yuè)26日再度“上线”，为学生和家长(jiāzhǎng)提供专业心理支持。据了解，自2023年起，每到(měidào)考试季，12355热线都会开通这条特殊专线，由专业志愿者值守(zhíshǒu)，一对一解答考生和家长的咨询。今年考试季专线开通第一周，志愿者们已经接听了107通电话，帮助考生进行考前(kǎoqián)心理调适、缓解心理压力，以积极心态迎接考试。日前(rìqián)，北京青年报记者走进12355话务大厅，探寻热线背后的故事。 志愿者从早忙到晚 一周(yīzhōu)通话超两千分钟 北京市青年宫一层(yīcéng)，12355北京市青少年心理与法律服务热线话务大厅内，几名志愿者(zhìyuànzhě)正坐在电脑前，戴着耳机，有条不紊地(dì)接听来电。自5月26日北京12355-6考试季心理服务专线开通以来，他们每天要从(cóng)早上9点工作到晚上11点，持续为(wèi)考生及家长提供心理支持。 “我们每天通常会安排8名志愿者接听考试季专线，他们大多是学习心理专业或者从事与心理相关的(de)工作，也有一些高校在读的心理学(xīnlǐxué)研究生。”12355相关负责人介绍，今年的考试季专线将持续至7月2日，“专线开通第一周，我们已经接听了(le)107通电话，通话时长2277.45分钟(fēnzhōng)。来电主要(zhǔyào)反映出考生因考试压力、人际关系、填报志愿而(ér)产生的不良情绪。” 北青报记者了解到，作为北京12355热线的“限定”专线(zhuānxiàn)，12355-6考试季心理服务专线自2023年开通(tōng)，如今(rújīn)已进入第三个年头。据统计，2024年专线共接听来电172通，通话时长2256分钟，家长和学生占比各为50%，高考相关问题(wèntí)咨询占80%，中考(zhōngkǎo)相关问题咨询占20%。 具体到咨询内容，50%的来电与考试(kǎoshì)焦虑有关，包括分数不(bù)理想、家长要求高、学习任务(rènwù)完不成等；30%与人际关系影响考试有关，包括亲子、同伴、师生等关系；另有20%与未来发展的担忧与迷茫有关，例如填报志愿(zhìyuàn)焦虑等。 不满家长关爱过度 中学生(zhōngxuéshēng)来电谈烦心事 “我(wǒ)觉得我在我妈眼里就是(jiùshì)智障，我都高中生了，考试前我妈还要提醒(tíxǐng)我带准考证和笔，让我特别厌烦！”在电话中，一位高中女生表达出对母亲的不满。 接听这通来电的是80后志愿者周璇。作为专业咨询师同时(tóngshí)也是一名母亲(mǔqīn)的周璇，起初站在家长的角度，认为女生母亲反复提醒只是出于对孩子的关心和爱护。然而，在女孩的持续讲述(jiǎngshù)中，她感受到了这位母亲对孩子的过度掌控(zhǎngkòng)与打压。于是，周璇在电话中给予了对方(duìfāng)充分的情绪支持与鼓励。 “其实，孩子们的(de)这些情绪，最终都会爆发为愤怒与叛逆。类似的案例还有很多，青少年的坦诚倾诉，让我了解到他们的真实困境，比如对父母(fùmǔ)过度关爱的排斥，对不被认同和束缚的抗议，以及那份难以(nányǐ)言说的孤独感。”正因如此，每当在热线(rèxiàn)咨询中遇到希望向(xiàng)父母表达抗议的青少年，周璇都会鼓励他们勇敢发声。 “如果遇到紧急来电(láidiàn)，即来电者疑似处于心理危机状态、疑似涉及未成年人(wèichéngniánrén)保护法规定强制报告的情形，我们还会根据高危、中危、低危的评估标准，进行相应的处理流程(liúchéng)。”周璇说。 女儿去外地上(shàng)大学 中年母亲寻求新寄托 志愿者服务的对象除了考生，还有家长。无论(wúlùn)考前、考中还是考后(kǎohòu)，他们的焦虑并不比考生少。00后志愿者郑海培就曾遇到过一位考后拨打(bōdǎ)热线求助的中年母亲。 原来，因女儿(nǚér)考上大学即将(jíjiāng)去外地读书，这位母亲感到了前所未有的迷茫。“我觉得自己(zìjǐ)的人生似乎刚刚拉开序幕。”她告诉郑海培，以前自己时刻都在围着(wéizhe)女儿转，“一想到女儿要离开家，我就感觉没了寄托，心里空落落的。旁人来关心两句，我都觉得不自在。” “短短30分钟，我感受到了她对于未来(wèilái)的(de)渴望、憧憬与不安。”郑海培一边倾听这位母亲的困惑，一边与她探讨解决方法，并(bìng)鼓励她以一种全新的视角来看待人生新阶段，勇敢接受来自周围人的善意与关怀。通话结束时，这位母亲感激(gǎnjī)地说：“你真的很理解我，被接纳和支持的感觉真好(hǎo)。” “每个人都有自己的(de)烦恼。我们接听的这些热线电话中，有人带着疑问，想找人讨论或得到解答；有人仅仅需要一些陪伴和倾听，得到情绪疏解……对于每位来电者，无论性别、年龄、职业，我们都会认真专业地对待，正如督导老师(lǎoshī)所说(shuō)，‘我们要做树洞(shùdòng)里(lǐ)的光’。”郑海培说。 想(xiǎng)成为热线志愿者需要通过培训与考核 今年是12355北京市青少年心理(xīnlǐ)与法律服务热线开通20周年。20年间，开放(kāifàng)、包容、温暖的12355热线，曾经(céngjīng)帮助无数人走出困境。而专业的志愿者，就是12355热线的灵魂。 据12355热线(rèxiàn)负责人介绍，热线志愿者需要满足专业要求，并完成热线培训(péixùn)、通过考核才能上岗。“目前(mùqián)参与我们热线服务的(de)(de)志愿者，有曾经的媒体记者，也有在职的法律工作者；有20多岁的研究生，也有人到中年的妈妈。虽然我们每年都招募新人，但是老志愿者也不少，有些已经在这里坚守十余年了。” 80后(hòu)志愿者刘玲已经在(zài)12355热线服务了四年多，接听过不少考试季专线电话，让她(tā)印象最深的是一个女孩。“她在打电话过来的第二天，将要面对一次重要的模拟考试，接通电话的那一刻孩子就开始崩溃大哭，隔着电话我真切地感受(gǎnshòu)到了她的焦虑和无助。” 陪伴、支持、理解……刘玲向这个女孩子提供了最直接也(yě)是最重要(zhòngyào)的帮助。经过一番倾听与疏导之后，女孩对刘玲说，终于有(yǒu)人可以听她痛痛快快地哭一场了，“最后她对我说，谢谢阿姨，有你们真(zhēn)好！”那一刻，刘玲为自己的工作感到骄傲。 “正是(zhèngshì)因为热线的(de)存在，孩子们有了(le)倾诉的平台，有了能看到他们、支持他们、温暖他们的陌生朋友，可以表达那些没有办法对父母和老师(lǎoshī)言说的情绪，不至于被负面情绪淹没，这正是我们坚持下去的动力。”刘玲说。 十年前得到(dédào)热线帮助 如今他选择成为志愿者 在12355热线志愿者中，有一位特殊成员——平谷法院刑事审判庭(shěnpàntíng)（未成年人案件审判庭）四级法官助理李洋杰。自两年前的六一儿童节(értóngjié)正式加入(jiārù)12355热线以来，每个周六(zhōuliù)清晨，他都会(huì)从平谷坐上852路公交车，历经三小时车程，赶到北京市青年宫接听热线，风雨无阻。 李洋杰与12355热线的(de)缘分，要追溯到他(tā)的中学时代(shídài)。当时李洋杰遭遇校园霸凌，陷入了深深的自卑与焦虑之中。一次偶然的机会，他鼓起勇气拨打了12355热线。电话那端志愿者的耐心倾听与悉心疏导，如同一束光驱散了他心中的阴霾。“志愿者帮我意识到，我所遭遇的一切并非自己的过错(guòcuò)，我无需(wúxū)自卑，而是应该勇敢地拿起法律武器，维护自己的权益(quányì)。”在(zài)志愿者的鼓励下，李洋杰最终选择了依法维权，惩治了施暴者。 这段经历不仅让李洋杰走出了(le)心理困境，还在他心中(xīnzhōng)种下了一颗想要帮助更(gèng)多未成年人的(de)种子。之后，李洋杰开始学习心理学。大学期间，他考取了心理咨询师证书，本科毕业后又继续攻读法律硕士，立志投身于未成年人保护工作(gōngzuò)。2022年，李洋杰成为一名法官，并加入了未审“向阳花”团队，负责未成年人案件(ànjiàn)的审理及司法保护工作。 十年前那个受到热线帮助的小男孩，如今已成长(chéngzhǎng)(chéngzhǎng)为拿着听筒倾听青少年心声、维护青少年权益、陪伴青少年成长的热线志愿者。年少时(niánshàoshí)埋下的那颗种子，终于在这一刻绽放。 （来源(láiyuán)：北京青年报）